מה יקרה לבנקים בעידן הדיגיטלי

"במצב העניינים הנוכחי, והשינויים הגדולים שנדרשים כיום במערכות הליבה, אני חושב שאנחנו נראה יותר מיזוגים בתחום הבנקאות. אנחנו גם נראה בנקים קטנים מתכווצים ובנקים גדולים הופכים לגדולים יותר מכיוון שהם יכולים להרשות את ההוצאות הנדרשות לתת תשובות דיגיטליות. ולצד זה נראה בנקים שנותנים שירות נישה", כך מעריך רוב הת'רינגטון, מנכ"ל קבוצת השירותים הפיננסיים לאזור EMEA בחברת התוכנה SAP. הת'רינגטון אמר את הדברים בזמן שקפץ לביקור קצר בארץ בתקופה בה אנו מתבשרים על כך ששוק הבנקאות המקומי עומד בפני השקעות גדולות במערכות הליבה בכדי להחדיר באופן מהותי שירותים דיגיטליים ומודרניים למערכת.

הת'רינגטון אמנם לא נקב בסיבות הביקור, אך לאחרונה רבות השמועות ש-SAP נמצאת במשא ומתן מול בנק הפועלים בהקשר הזה. כך או כך, הוא יודע בדיוק כמו המנכ"לים של הבנקים שזה עידן של שינויים, והוא מודה שהוא לא ממש מקנא בהם. "יש עליהם לחץ אדיר, כל הזמן הם מתבקשים לעשות יותר בפחות כסף, ועכשיו מגיע העולם הדיגיטלי ועושה את החיים שלהם לעוד יותר מורכבים. רוב הבנקים השקיעו במשך השנים הרבה מאוד כסף בבניית פתרונות משלהם או ברכישת פתרונות ובהתאמות. רובם נבנו על פיתוח אפליקציות פנימי של צוות ה-IT, ואחת התוצאות שזה גוף IT מאוד יקר. כיום יש פחות רווחיות בשוק הבנקאות, וזה לא בגלל הטכנולוגיה אלא בגלל המצב הכלכלי", הוא אומר.

מה הסיבה העיקרית לכך?
"לקוחות שדורשים יותר ופחות נאמנים. יש יותר בחירה ללקוחות, ומכיוון שכך הם פונים לטכנולוגיה ודורשים יותר במונחים של שירותים, שיהיו יותר זולים והרבה יותר מהר. אלו האתגרים שעומדים בפני הבנקים, ואם זה לא מספיק הגיע הגל הדיגיטלי, ואולי צונמי. זו התמונה וזו נקודת המוצא. כך שהמנכ"ל צריך לנווט במים סוערים מאוד".

מה באמת רוצים כיום הלקוחות?
"הלקוחות של ימינו רוצים שני דברים בעיקר: חוויית לקוח הרבה יותר הוליסטית ואישית, והם רוצים בנקאות בזמן אמת אמיתית – מתי שהם רוצים, לא מחר, אלא מייד בנקודת המגע. הטכנולוגיה מאפשרת זאת, ויש פתרונות ופלטפורמות שעושות את זה. האתגר של הבנקים הוא כיצד לפתח את המערכות המיושנות כדי לאמץ את הטכנולוגיה המודרנית".

בנקים יהפכו לדיגיטליים בלבד?
"אני לא מאמין. הם ימשיכו להחזיק סניפים פיזיים, אבל הם עצמם יהפכו ליותר דיגיטליים. במקום לשבת ישירות מול נציג זה יעשה באופן וירטואלי, אבל המגע הזה מולו ימשיך להיות חשוב. מנקודת המבט הטכנולוגית הם צריכים להיות מוכנים לספק חוויית לקוח יציבה וקבועה וממשיכה בכל הערוצים האלה ובים הערוצים האלה. הבנקים יובילו תהליך שייקרא OMNI וזה ריבוי ערוצים בנקודות המגע: אם התחלתי טיפל בערוץ מסוים, ואם הפסקתי באמצע, אני רוצה להמשיך בדיוק מאותה נקודה גם אם אני עובר למכשיר אחר. לא צריך להתחיל מחדש".

אבל אנשים כיום משתמשים יותר מהכל באמצעים דיגיטליים.
"כולנו נופלים קצת למלכודת הדור הצעיר, הדור הדיגיטלי. קל יותר לתקשר איתו. אבל זה יותר מורכב. יש מגזר של לקוחות שהם אכן רק דיגיטליים, ויש גם את דור הביניים שיודע להשתמש בטכנולוגיה גם אם הוא לא מוכרח, ואני חושב שהבנקים יתחילו לחשוב על שירותים שונים למגזרי הגיל והידע השונים. אבל תמיד יישאר המגזר המסורתי, וזה מגזר חשוב שהבנק צריך לשרת בדיוק כמו את המגזר הדיגיטלי".

האם נראה התפתחות של בנקים וירטואליים?
"בסגנון של מפעילות סלולר וירטואליות? אני חושב שכן. אני חושב שיהיו כניסות של גופים שיהיו רק וירטואליים והם ישכרו תשתיות ומשאבים ממרכזי המחשוב של הבנקים המסורתיים, אולי אפשר לומר יכולות ייצור. הם יתמקדו רק בחוויית הלקוח, אבל מה שהם יציעו זה רק דיגיטלי וזה קיצוני, זה יהיה ממוקד ונישתי. אני גם חושב שאין סיבה שהם לא יצליחו ולא ירוויחו, כי יש שוק שיסתפק רק בחלק מהמוצרים הבנקאיים כל עוד זה דיגיטלי".

מה עם שירותי התשלום כמו אמזון, גוגל, פייפל, סמסונג שכולן רוצות חלק מהעוגה? יכול להיות שהם יהפכו לסוג של בנק?
"מה שרואים בהתנהגות הצרכנים בקטע של הלוואות או רכישה הוא שלא כך כך אכפת להם מי נותן את ההלוואה, ואיזה סוג של בנק. זה קצת אחרת בהפקדות. אז אתה רוצה מותג אמין ובטוח. זה המקום שבו גם הבנקים החדשים נאבקים, בנושא של הפקדות. קשה לי להאמין שהחברות הגדולות שמפעילות אמצעי תשלום יהפכו לבנקים מלאים. הן יבחרו בפינצטה את השירותים שהן ייתנו. הם יישארו רזים ובקטעים מסוימים זו תהיה בעיה לבנקים, כי יש הרגשה שאתה נשאר מאחור כספק השירותים הבסיסיים ביותר ותו לא. זה הסיוט של הבנקים".

איך מתמודדים עם הבנקים החדשים?
"יש נקודות חוזקה רבה: אתה מכיר את הלקוחות, יש לך את הלקוחות ולבנקים המתחילים אין עדיין לקוחות, וגם המותג שלך שווה משהו. אפילו שהבנקים קצת חטפו בשנים האחרונות, הלקוחות עדיין סומכים על הבנקים. הבנקים עדיין טובים מאוד בדברים מסוימים. הם עושים מאוד אלפי עסקאות בסכומים גבוהים מאוד ובצורה מאובטחת, כלומר יש להם את אמצעי עיבוד התהליכים. הבנקים צריכים פשוט ללמוד לנצל את הנקודות הללו בעולם הדיגיטלי. הם צריכים להתקיף, זו ההגנה הכי טובה".

זו הסיבה שאנחנו רואים עכשיו הרבה בנקים שעושים שידוד מערכות?
"כן, הם אכן רוצים להציע שירותים חדשים, במיוחד למגזר הדיגיטלי וזה מגיע בזמן שאצל הרבה בנקים המערכות באמת הגיעו לסיום מחזור החיים שלהן. כלומר, זה לא שהטכנולוגיה הנוכחית לא תמשיך לעבוד, אבל מי שבנה את המערכות הללו לפני שנים רבות כבר איננו בסביבה אז קשה לפתח על זה משהו חדש. חוץ מזה, רואים השקעה גם מסיבות כלכליות, כי הם צריכים להיות גמישים וזריזים יותר, וגם יותר פשוטים ויותר יעילים על בסיס הטכנולוגיה, כך שיש הרבה מאוד סיבות לשינוי מערכות הליבות. זה קורה ביחד כי בדרך כלל בתחומים הדיגיטליים זה קורה בגלים".

שדיברו על הענן דיברו על מחסום מנטלי. עכשיו כשמדברים על כסף, המחסום הזה איננו?
"עדיין יש חומות בתחום הזה, כי הרגולטורים מאוד דואגים מעננים ציבוריים בתחום הבנקים. הם חוששים מאבטחה. הם לא רוצים לראות עסקאות שמתבצעות מחוץ למדינה, לדוגמה, וזו הסיבה שהם אינם מאפשרים לבנקים להשתמש בעננים ציבוריים לצורך פעולות ליבה, אלא רק לנתינת שירותים. עם הזמן הם ירגישו יותר נוח עם השימוש בענן לפעולות ליבה בנקאיות, אבל זה ייקח זמן וידרוש עוד התפתחות בטכנולוגיה".

והפתרון שמציעה SAP מספיק בטוח?
"אין סיבה שפתרון של SAP בענן יהיה פחות מאובטח משל אחרים. הטכנולוגיה קיימת ויש לנו מספיק מומחי אבטחה, זה נושא טבעי בבנקים והרגולציות עם הבנקים, בסופו של דבר אתה צריך לקבל אישור מהרגולטור. בנק שיבחר בפתרון שלנו יזכה ליתרון תחרותי לגבי בנקים אחרים, יש לנו את הארכיטקטורה".

מה היתרון?
"שני דברים: כי יש לנו מערך פתרונות מקצה לקצה מערוצים בחזית שתומכים במערכות הליבה, שהם חזקים יותר מכל שיש לכל מתחרה להציע. תוסיף את זה גם את העוצמה של SAP כחברה. אז אם אתה עומד לעבור תהליך כזה, ואתה רוצה חברה שהיא חזקה, גדולה ומוקדשת למטרה את תרצה אותנו. הבנקאות היא אחד התחומים החזקים שלנו למרות שהיא לא מסורתית עבור SAP, אבל זו אסטרטגיית מפתח עבורנו והשקענו בכך בהתאם לכך וזה צמח מאוד בחמש השנים האחרונות".

כל הבנקים הישראלים הגדולים מדברים עכשיו על החלפת מערכות הליבה. זה לא קורה קצת באיחור?
"לכל בנק יש מצב תפעולי אחר ודברים שהם הקטליזאטור לביצוע שינויים. השינוי הזה שאנחנו מדברים עליו זה כמו ניתוח לב פתוח. זה משהו שאף COO לא יעשה כי הוא אוהב או רוצה, זה משהו מאוד רציני וזה יכול אפילו להפיל בנק. אסור להתייחס לכך בקלות, וכל בנק הוא שונה, אז אני לא יודע אם הבנקים הישראליים באיחור. ייקח להם זמן להפוך לדיגיטלי באופן מלא, לפחות עוד מספר שנים אבל הם התחילו כבר במסע. אני דווקא חושב שהם פחות או יותר בקו אחד עם רוב הבנקים בעולם".

 

הראיון פורסם לראשונה במגזין 'מנהיגים' של אנשים ומחשבים, גליון יוני 2015

השארת תגובה