שיעור באבולוציה: כך הצ’אט בוט משנה את כללי המשחק

ביום ראשון הראשון של ספטמבר נפל דבר בישראל. טוב, בהתחשב במה שמביאה עלינו שנת 2020 אולי זו קצת הגזמה, אבל אפשר להתחיל מכך שנוצרה קהילה. באירוע מקוון עם עשרות משתתפים הושק גם בארץ VoiceLunch – הפורמט המצליח בעולם למעצבי חוויית שיחה, Conversation Designers באנגלית, או שוב בעברית, אנשים שכותבים צ’אט בוטים.

הנוכחות של עשרות הייתה מרשימה, מכיוון שמעטים מאוד האנשים בישראל שזהו המקצוע שלהם. “תכף זה יהיה מקצוע מלא”, אמר לי לקוח וחבר ששמע על מה שעושים אצלנו, בשיחה כמה ימים לאחר מכן. “זו כבר עבודה מלאה”, עניתי.

הרי צ’אט בוט הוא כלי שיווקי לא פחות חשוב מניוזלטר, מוקד שירות לקוחות,  או שלט פרסום על נתיבי איילון. צריך להחליט מהי המטרה שהוא צריך להשיג ואיך הוא יתנהג: איך יקראו לו, מה הוא יגיד כשינסו להרגיז אותו, ואיך הוא יוביל את הלקוח ליעדו בצורה החלקה, המהירה והנעימה ביותר – וההשקה היא רק ההתחלה: אחר כך מגיעים התיקונים, השיפורים, וכן, גם ההתמודדות עם התקלות. 

מה בין פענוח קודים ב-WWII לבוטים ב-2020?

אבל רגע, מה זה צ’אט בוט בעצם? זה הריבוע הקטן הזה שפונה אליך מהאתר של חברת הביטוח? זו Siri? זה Waze שמסביר לך מתי ובאיזו כיכר לצאת ביציאה השלישית? טוב, לך תסביר לאנשים שרעיון שנולד בכלל אצל האדם שפיצח את מכונת המלחמה הנאצית במלחמת העולם השנייה, יכול לשמש היום אפילו לאתרים של פיצרייה משפחתית. אז נלך לרגע אחורה, ברשותכם. גם ככה הרי 2020 הזו לא ממש להיט.

אלן טיורינג, המדען הבריטי שבזכותו הצליחו הבריטים לפענח קודים של הצבא הנאצי ולשנות את מסלול ההיסטוריה, תהה עוד ב-1950 מה יקרה כאשר מכונות יתחילו לחשוב ולהתנהג כמו בני אדם. הוא חזה שבתוך חמישים שנים מחשבים כבר יצליחו להערים על בני אנוש ולגרום להם לחשוב שהם בני אנוש כמוהם – ומכאן נולד המונח ‘מבחן טיורינג’. את המבחן הזה עוברת רק תוכנה שמצליחה במשימה הסבוכה הזו. טיורינג, שסבל מהתנכלויות על רקע נטיותיו המיניות עד לסופו הטרגי, לא זכה להגיע לרגע אותו חזה, אבל במהלך השנים היכולת הלשונית של בוטים השתפרה בהדרגה. חלקם מסוגלים כיום להטעות את בן שיחם למשך דקות ארוכות. 

בשנים שלאחר מכן, בינה מלאכותית שיחתית או בפשטות בינה שיחתית (Conversational AI) כבר עשתה צעדי ענק לעבר המיינסטרים. הודות לטלפונים החכמים ולענקיות הטכנולוגיה העולמיות שפתחו במירוץ חימוש משלהן, אנחנו יכולים לשאול את הטלפון שלנו בקול מה מזג האוויר באתונה, איפה יש מסעדה איטלקית בנתניה, איך מגיעים ל-‘גילי – עבודה’, ואפילו לבקש בדיחה ולקבל פאנץ’ ליין נחמד.

אבל התחום כבר התפתח עוד יותר, ובחודשים האחרונים, בגלל מגיפת הקורונה שאילצה עסקים וחברות רבים להשקיע את מרב המשאבים ברשת, הולך ומתגבר השימוש בשלב האבולוציוני המתקדם ביותר של הטכנולוגיה הזו – הצ’אט בוטים.

בכל זאת יש הבדל שהוא

אז מה ההבדל בין Siri ו-Alexa לצ’אט בוט אמיתי? התשובה פשוטה למדי: השיחה עצמה. רוב השיחות שלנו עם אנשים שסביבנו בדרך כלל לא נמשכות 20 שניות, ואינן מוגבלות להשגת פריט מידע אחד. עם הצ’אט בוטים הטובים בעולם תוכלו יכולים לנהל שיחה של חמש, עשר דקות או רבע שעה, גם על הביטלס, חיות מחמד, פיצה או YouTube. ממש כאילו היו חברים או שותפים. וכאשר יכולות השיחה של הצ’אט בוטים מתרחבות לממדים האלה – כך מתרחבות גם אפשרויות השימוש בהם.

מחקר של סיילפורס (Salesforce) משנת 2019, עוד לפני שכולנו ידענו מה זה קורונה (Covid-19), חזה גידול של 136% בשימוש בצ’אט בוטים בידי חברות מסחריות וניבא כי בתוך שנה וחצי 53% מהארגונים והעסקים נותני השירות בעולם ישתמשו בצ’אט בוטים.

זו לא רק הטכנולוגיה המתפתחת, אלא גם העובדה שכוח האדם הקיים כבר מתקשה לעמוד בעומסים: תחשבו כמה פעמים התייבשתם על הקו במוקד שירות במשך שעות, בשביל לפתור בעיה טכנית פשוטה שהייתם יכולים לקבל עליה תשובה תוך 15 שניות. הדור הצעיר כבר מנסה קודם כל למצוא את הפתרונות שלו באופן מקוון, ומי שלא יספק לו אותם מספיק מהר, יראה את הגולשים עוברים למתחרה.

ביבמ (IBM) מצאו כי הצ’אט בוט פותר בממוצע 80% מהבעיות שהגולש נתקל בהן, שלא לדבר על הזמינות 24/7 שהוא מאפשר. דמיינו את עצמכם מנהלים מרכז שירות ומבשרים לעובדים שלכם שמעכשיו 80% מהעומס יורד מהם – והם יוכלו להתפנות רק לתיקים הדחופים והמורכבים, ולתת להם את השירות הטוב ביותר.

ככה בונים צ’אט בוט כמו בלגו (תמונה: CoCoHub)

לגו של צ’אט בוטים

ועדיין, למרות שהטכנולוגיה קיימת, התחום די בוסרי ובעיקר רחוק מלנצל את הפוטנציאל שלו. לבנות צ’אט בוט מאפס יכול לקחת זמן רב, לבחון ולשפר אותו עוד יותר זמן, ושיתוף ידע טכני בתחום הזה הוא מילה גסה. הקהילה דווקא כן משגשגת ומרבה לערוך אירועים חינמיים, שמאפשרים לעוד אנשים להיכנס לתחום – חפשו בלינקדאין את freevoiceevents# לפרטים – אבל בכל מה שקשור לקוד, כל אחד יושב בפינה שלו בחושך ומנסה להמציא את הגלגל מחדש. וחבל.

לגו, מכירים? למה כולנו אוהבים לגו? מפני שיש המון אבנים קטנות וכל אחד יכול לבנות מהן מה שהוא רוצה, כמיטב הדמיון. אז אחרי שהתמחו בין 5 ל-21 שנים בתחום, בחברה שלנו, CoCoHub, השיקו בסוף השנה שעברה פלטפורמה מהפכנית לבניית בוטים – ספריה, או זירה, ראשונה מסוגה, שבה עשרות רכיבי שיחה: כל אחד מהם הוא מיני-בוט שמשיג מטרה אחת, ובעזרתם כל מי שמתחבר למערכת יכול לבנות את הצ’אט בוט שלו – קולי או טקסטואלי – גם אם אין לו מושג ירוק בקוד, ומבחינתו Phyton זה סוג של נחש, ו-Java זה אי באינדונזיה. 

מיני-בוט אחד ישאל מה שמך, השני מה מספר הטלפון שלך, השלישי יציג מוצר חדש והרביעי יפתיע אותך בשיחה קצרה אודות החג המתקרב. בכל אחד מהרכיבים אפשר גם לעשות התאמות גרסה, כך שאם המיני-בוט של ‘מוצר חדש’ מציע במקור טלפון סלולרי חדש של חברה מסוימת, ניתן לתקן את הטקסט כך שיציג מכשיר של חברה מתחרה. ובסוף? אפשר לקחת את הצ’אט בוט שבונים, להטמיע אותו דרך פלטפורמות בנייה פופולריות כמו DialogFlow ,ManyChat ועוד, או כתוסף WordPress (וורדפרס), ולשוחח אתו ב-Facebook Messenger או דרך השירות הקולי של Alexa.

העולם צריך צ’אט בוטים. העולם צריך צ’אט בוטים טובים יותר. הדרך שתוביל אותנו לשם עוברת דרך תקנון – חבל לבזבז עוד שנים בינסיונות להמציא את הגלגל. 5 מיליארד דולר, לפי הערכת האתר Chatbot Magazine, יושקעו בטכנולוגיית בינה שיחתית בשנת 2021. מי שלא יהיה שם, עלול למצוא את עצמו מאחור.

הכותב הינו מנהל תוכן ושיווק בחברת CoCoHub

צילום תמונה ראשית: עדי אורני

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר.