היום בו הרגשתי על בשרי את השירות של הוטנט

מקרה שקרה באמת.

אני מודה, אני לא אוהב שירותי לקוחות. מעדיף לחכות שהכל יסתדר לבד. מקווה שזה יסתדר לבד, ובעיקר כשמדובר בדברים טכניים. אבל לפעמים אין ברירה. פחות משבוע אחרי שהתנתקתי מהכבלים ובכל נשארתי מחובר לאינטרנט בכבלים, של הוטנט (Hotnet), והעליתי מ-30 ל-100 מגה-ביט רוחב פס, הגעתי למצב שמעבודה במהירות הקודמת, כבר הגעתי למהירות זחילה.

יש עוד סיבה שאני לא אוהב להתקשר לשירות לקוחות. אני מתחמם די מהר. לא מצליח לסבול שיושבים מולי אנשים לא מקצועיים בעליל, בדרך כלל. אבל כאמור לא הייתה ברירה.

אבל במקום להתקשר, מה שבכלל היה גורם לי להשגע כנראה, הלכתי על הדף שלהם באינטרנט, וכך זה התגלגל.

מגע ראשוני

הסיפור מתחיל ב-19 לאוקטובר 2017 בשעה 02:58 בלילה. זו ההודעה שאני משאיר בדף השירות של הוטנט בפייסבוק:

"פשוט השתגעתם… אין לי הסבר אחר… מאז שהתנתקתי מהכבלים והשארתי אינטרנט, והעליתי את החבילה מ-30 ל-100 מגה-ביט, הגלישה מחורבנת ברמות, אני לא עובר בימים טובים את המהירות המקורית, והשיא היום בלילה: 0.9 מגה-ביט הורדה…. עוד שבוע כזה ואתם בדרך לתביעה".

מענה ראשון מבחורה בשם הזאר, ב-09:41. היא רכזת מדיה חברתית אינטנט וטלפון.

"בוקר טוב ,
אשמח לסייע בפנייתך .
מבדיקה שערכתי במנוי על הכתובת : קפלן אליעזר 11/18 , פתח תקווה , נמצא כי כלל נתוני התשתית תקינים .  מדובר בגלישה בחיבור קווי או אלחוטי ?
בברכה,
הזאר"

שמתם לב? כל נתוני התשתית תקינים. אנחנו נחזור לזה.

בערך חצי שעה אחר כך אני מספר שאני משתמש בקווי.

"קווי, החלפתי כבל, החלפתי יציאה, והיום בבוקר יש 35 לעיתים ושוב יורד למהירות מגוחכת. אני אפילו לא גולש עם הטלפון ב-WiFi עדיף לי בחיבור נתונים סלולרי… מאז שעברתי ל-100 מגה-ביט חוץ מיומיים בהם היה לי 90 המהירות היא בדיחה עצובה, בימים טובים אני לא עובר את ה-35 מגה-ביט הורדה וזאת למרות שההעלאה יציבה מאוד ואפילו גבוהה מהמצופה.. האינטרנט בשבילי זה כלי עבודה".

והתשובה מגיעה שעה בדיוק אחר כך ב-11:25. היא לא ממש עסוקה רק בי, ולא ממהרת לענות.

"על מנת לאתר את מקור התקלה יש לבצע בדיקת מהירות בחיבור קווי באתר של HOT".

יש גם קישור אבל עזבו, כי ההפניה היא לאתר פלאש ואני מתרעם על  כך:

"הזאר, לא מכיר אותך אישית, ואת לא מכירה אותי, אז בואי נעזוב את השטויות ואת ההוראות הללו… טוב? אני מחובר לאינטרנט עוד מהיום שלא היה בארץ אינטרנט, אז תחסכי לי..
קודם כל אתם משתמשים בפלאש עדיין אז אולי תעברו ל-HTML 5?
זה שמקבלים באתר שלכם:
This text is replaced by the Flash movie.
ומכיוון שאתם משתמשים גם ככה בקליינט של Speednet אז אני בודק דרכם ישירות.
עכשיו בואי נהיה קצת יותר רציניים, טוב?
ודרך אגב את אפילו לא קראת, אני משתמש בחיבור קווי תמיד".

מייצגת את החברה, ואז הוא מגיע

היא כנראה קצת נעלבה, כי היא חזרה הפעם מיד:

"צבי , חשוב לי לציין כי קראתי את כל מה שרשמת אך בתור רכזת מדיה אשר מייצגת את החברה עליי לשקף ללקוח כי הבדיקה אמורה להתבצע בחיבור קווי בלבד.
במידה והנך מקבל הודעת שגיאה בדפדפן תוכל לנסות מדפדן אחר.
אנו מבצעים בדיקה זו על מנת לזהות את התוצאות ולאתר את מקור התקלה .
במידה ואינך מעוניין בשיתוף פעולה , אשמח שתציין כיצד ברצונך להתקדם על מנת שאוכל לסייע בהתאם".

והתשובה שלי הייתה הפעם:

"אין דפדפן אחר, כל הדפדפנים היום לא מרשים להריץ פלאש… את אמורה לדעת את זה!
ומדוע אני זקוק לאתר שלכם? יש את המקור ואיתו אני בודק כבר כמה ימים. אני לא חייב להסתמך על האתר שלכם.
והנה נס, תוך כדי שאני מדבר אתך פתאום יש 100 מגה-ביט, ורגע אחרי 4.19 מגה-ביט, לא יאומן.
עכשיו תגידי מה את חושבת על מהירות של 0.9 מ"ב ב-2:30 בלילה, 1.04 מ"ב ב-07:45, מה את אומרת? איך מתקדמים?"

פה היא נעלה ואחרי שלוש שעות חוזר אלי בחור בשם פאדי, רכז תמיכת אינטרנט וטלפון. זה קרה בערך ב-15:00.

"צבי,
כפי שציינה רכזת התמיכה הזאר יש לבצע בדיקות מהירות באתר הוט בלבד ובחיבור קווי.
"ניתן להסיר את החסימה של הפלאש דרך האתר עצמו.
ניתן ללחוץ סימן ה (i) שנמצא ליד הקישור של האתר למעלה.
לאחר מכן לבחור באפשרות שמסירה את החסימה ומפעילה את בדיקת המהירות.
חשוב לציין כי אנו משקפים עבורך את נוהל החברה ואנו לא מסתמכים על אתרי מהירות אחרים ושונים כל עוד הנך גולש דרך שרתי הוט.
בנוסף, אשמח לתאם עבורך טכנאי אך חשוב לציין כי במידה וטכנאי לא יזהה כי קיימת תקלה בציוד הוט הוא עלול לחייב בעלות 125ש"ח על קריאת שווא.
ממתין לתשובתך בנושא".

או זה שירות! בשיטת ונעבור לאיומים. בן אדם מתלונן כבר יום שלם שהאינטרנט שלו לא זז וזה מה שיש לכם לומר? איזה ציוד יש לי שלא של הוט? הרי גם המודם/נתב שלכם! ושימו לב גם לחיבור המילים: "משקפים עבורך את נוהל החברה". כל מה שהם עושים זה לפי נוהל החברה, וזה ספר הלימוד שלהם לגבי טיפול בלקוחות. אל תשכחו את המשפט הזה.

אבל זה לא אומר שאני לא יכול לבצע בדיקות לבד, ועם כל הכבוד להוטנט, אני מאמין לאחרים לפני שאני מאמין להם:

ועכשיו רצף שלי כי אף אחד לא ענה:

  1. "פאדי שלום רב,
    אתה מחייב אותי להשתמש בפלאש?
    למרות שזה מסוכן למחשב?
    למרות שאתם בעצם משתמשים ב-SpeedTest בעצמכם? עליהם אתם לא מסתמכים? זה לא אתר זו האפליקציה שלהם… מה שאתם עושים הוא פשוט מאוד: סכן את המחשב שלך, כי אם לא תבדוק דרך האתר שלנו שמשתמש בטכנולוגיה מיושנת ומסוכנת אין לנו אחריות…"
  2. "אז בדקתי באתר שלכם, מה אתם רוצים עכשיו?
    זוועה גם אצלכם
    לא מצליח אפילו לסיים את הבדיקה
    אז מה יש לך לספר לי, איך אתה עוזר?
    איך אתה מוכיח לי שהשירות שלכם הוא לא בדיוק מה שמספרים עליכם?
    כי בינתיים זה בדיוק ככה
    נ.ב.
    האתר בקושי עלה בזחילה כמובן".
  3. "שלום פאדי,
    אני עדיין ממתין שתתנו איזו שהיא עצה פרודוקטיבית
    כל מה שקיבלת ממכם עד עכשיו זה שהכל בסדר אצלכם
    כשאתם רומזים בדקות כמו חדק של פיל שהבעיה אצלי
    ורק דבר אחד טעם עשיתם, לנסות ולו בקצת לעזור
    אלוהים יבין אולי מה אתם מבינים במילה שירות
    כי מה שאתם עושים זה לא שירות זה לעצבן לקוחות".

זה היה בערך בסביבות שלוש, ונכנעתי. התחברתי לפלאש, התחברתי לאתר שלהם ובדקתי, ושימו לב לתוצאה המלבבת:

הנס קורה?

כמה דקות אחר כך, קצת אחרי 16:00, אחרי עוד בדיקות שהראו מהירויות מגוחכות של 2-6 מגה-ביט ופחות, פתאום הכל הסתדר, בלי שעשיתי שום דבר מהצד שלי חוץ מלחרוק שיניים ולבזבז את הזמן שלי…

אחרי חצי שעה מקבל את ההודעה הזו, מפאדי:

"לאחר בדיקה במנוי הנני מזהה כי קיבלת מהירות של 101.98 MBPS.
משמע כי לא קיימת תקלה פרטנית מצד התשתית.
אנא בדוק אם במחשב אחר הנך חווה איטיות".

כך עניתי על התשובה המקוממת:

"אתה צוחק עלי נכון?!?!?!
פתאום הכל בסדר אחרי שבועיים של סבל
ולא הייתה תקלה אצלכם…
על מה אתה מדבר?
חושך של שירות
ואני משתדל לא להשתמש במילים קשות יותר!
אתה מתעלם מבדיקות המהירות שכן ביצעתי באתר שלכם והראו מהירות אפסית
אז אל תעבדו עלי,
חוצפנים ברמה"

אז זהו, זה הסיפור האישי הקטן שלי עם השירות של הוט. מקווה שנהניתם, אני לא, אבל הייתי חייב כי הבטחתי להם:

"עכשיו אני אספר לכם:
אני עיתונאי, לא רציתי להזכיר את זה קודם כדי שלא תעשו משהו מיוחד עקב זאת
את התגלגלות הסיפור של היום שהתחילה בזה שאני לא מצליח לגלוש ואתם טוענים שהכל בסדר אצלכם, והסתיימה בזה שאני לא מבצע שום דבר מצידי ואז פתאום ב-16:00 אחרי הצהריים הכל בסדר,
אני בהחלט הולך לפרסם מאוד.
שיהיה לכם יום טוב לפחות כמו שהיה רע לי".

חושבים שנגמר? חכו רגע

אני לא אטריח אתכם בהמשך הדברים כי היו גם היו, בעיקר ניסיון להוכיח לי שכן קיבלתי שירות טוב.

ובסביבות 19:30 בערב, אחרי שלוש שעות וחצי של 100 מגה-ביט, הנחיתה הגיעה שוב גם הגיעה. ושוב זכרו אני לא עושה כלום מהצד שלי, רק כותב באינטרנט.

בסביבות 20:00 פאדי נשבר! הוא מודה שהוא מגלה תקלה. כמעט 12 שעות אחרי שהתחלתי את הדיונים שלי עם האזר, מגיעה סוף סוף עצה:

"נתק את הראוטר מהחשמל, נתק את הכבל שלנו מהראוטר. חבר שוב ותחזרו אלי".

בוקר, יום שישי, לא היה לי כוח אתמול. הרגשתי מותש משום מה. ניתקתי את הכבל מהקיר. את החשמל גם כן (את זה כבר בדקתי קודם לפני כן). אחרי עשר דקות חזרתי וחיברתי.

מאז עד עצם כתיבת שורות אלו, הכל בסדר. מקבל את מה שצריך.

הכאב הראש כבר עבר למקום אחר. לכאן.

אני מצטער הוטנט – זה לא שירות לקוחות. למה ב-9:00 בבוקר האזר לא אמרה דבר פשוט: "אם אתה מרגיש איטיות כזו בגלישה, אנחנו ממליצים לך לנתק ולחבר מחדש את הכבל". למה פאדי לא אמר לי את זה בשעה 15:00? זה השיקוף של נוהלי החברה? לטרטר? לעצבן? לומר ללקוח שהוא בעצם אשם? לאיים בכסף? לא היה יכול להיות הרבה יותר פשוט.

 

* מוגש כשירות לקוחות לשירות הלקוחות של הוטנט. תתאפסו על עצמכם שם

תגובות

  1. Tony
  2. מישהו שאכפת לו
    • צבי קצבורג

השארת תגובה